By República do Povo 
O Tribunal de Justiça de São Paulo condenou o iFood ao pagamento de R$ 5 mil por danos morais e à devolução de R$ 80 a uma consumidora de 63 anos, moradora de Itanhaém, no litoral paulista, que comprovou por meio de câmeras de segurança que um entregador registrou a entrega de um pedido sem efetivamente deixar as compras. A decisão, em segunda instância, reformou parcialmente a sentença anterior, que apenas determinava o reembolso, e reconheceu o desgaste excessivo imposto à cliente, que passou horas tentando resolver o problema junto ao suporte da plataforma.
O caso teve início em 5 de janeiro de 2025, quando a consumidora, que reside em um condomínio, avisou ao estabelecimento, às 8h13, que retiraria o pedido na portaria. Cerca de 7h45 depois, o entregador enviou mensagem informando que estava no local. No entanto, as imagens das câmeras de segurança do prédio mostraram que o profissional foi embora sem deixar as compras. Ao perceber que o pedido havia sido marcado como entregue, a cliente acionou o suporte do iFood às 20h42, informando a irregularidade e oferecendo as gravações como prova.
Apesar das evidências, a plataforma respondeu que o pedido havia sido concluído com o código de confirmação da cliente, argumentando que o código é pessoal e intransferível. A consumidora contestou, afirmando que nunca compartilhou o código e que as imagens comprovavam a ausência de entrega. Mesmo diante da explicação, o iFood manteve a decisão e recusou o cancelamento do pedido, gerando um desgaste que a Justiça considerou desproporcional.
Decisão judicial e fundamentos
Na ação, a cliente pleiteou a devolução do valor pago e R$ 15 mil por danos morais. Em primeira instância, obteve apenas o direito ao reembolso. A defesa recorreu, e os desembargadores da 2ª Turma Cível do Tribunal de Justiça de São Paulo entenderam que a consumidora desperdiçou tempo tentando resolver um problema causado por falha na entrega, o que configurou dano moral. O valor foi fixado em R$ 5 mil, além da devolução dos R$ 80 gastos no pedido.
Em nota, o iFood afirmou que respeita as decisões do Poder Judiciário e adotará as medidas necessárias para cumprir a determinação judicial. A empresa declarou permanecer comprometida com o aperfeiçoamento contínuo de seus processos e com a melhor experiência de seus usuários. O caso reforça a responsabilidade das plataformas digitais na mediação de conflitos entre consumidores e entregadores, especialmente quando há provas robustas de falhas no serviço.
Panorama político e jurídico
A condenação do iFood ocorre em um contexto de crescente judicialização de relações de consumo no Brasil, especialmente envolvendo aplicativos de delivery. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece que as plataformas respondem solidariamente pelos serviços prestados por parceiros, e a recusa em reembolsar diante de provas claras pode configurar prática abusiva. Especialistas apontam que a decisão serve como precedente para casos similares, incentivando consumidores a documentar falhas e buscar reparação judicial. A atuação do Judiciário, nesse sentido, reforça a proteção ao consumidor em um mercado digital em expansão, onde a assimetria de informações e o poder econômico das empresas frequentemente colocam o usuário em desvantagem.
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